山西 多举措为群众放心消费“撑腰”

本报记者 王钰钦

　　3月12日，山西省市场监督管理局举行“3·15”主题新闻发布会，全面通报2025年全省消费维权工作开展情况、取得的成效，解读相关工作举措，并就基层消费维权体系建设、遏制职业举报索赔、2026年消费维权重点工作等社会关注的热点问题，答记者问。

实现全省11市话务平台一体化对接

　　2025年，全省市场监管系统把握“一建两强三管四安”工作着力点，以“创环境、护权益、强协作、整秩序、振信心”为目标，扎实推进各项消费维权工作，助力我省经济高质量发展，取得了显著成效。
　　在高位统筹优化消费环境方面，我省立足实际，由省市监局牵头联合多部门制定《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》，围绕五大重点方向出台16条具体措施，直击消费痛点、回应群众期盼，推动政策红利直达市场主体与广大消费者。其中，运城市积极打造消费维权服务站，以标准化建设、高效化处置入选全国试点，形成可复制、可推广的“运城经验”。三年行动的落地实施，为全省消费环境提质、市场活力激发、民生福祉保障立下“军令状”，彰显山西以实干促提升的民生担当。
　　在源头治理构建维权网络方面，全省市场监管系统践行新时代“枫桥经验”，将消费维权深度融入基层治理，聚焦源头化解消费矛盾。据悉，我省深化ODR（在线纠纷解决）机制建设，成功引导5639家经营者入驻全国12315平台，实现“纠纷不出店”；高标准建成3451家规范化消费维权服务站，实现县区全覆盖、5A级景区应建尽建，让消费者“遇事有处找、维权不跑腿”。
　　在效能升级守护民生权益方面，我省全力打通12345政务服务热线与12315投诉举报平台的数据壁垒，实现全省11市话务平台一体化对接，构建“一号响应、一网通办、全程督办”工作机制。截至2025年12月底，12315平台全年共受理投诉197417件、举报64193件、咨询140629件，累计为消费者挽回经济损失6696.12万元。此外，8个市出台相关规定，遏制恶意投诉举报。

“守护消费”铁拳行动罚没2.5亿余元

　　记者从发布会上了解到，我省主要通过三方面举措推动消费维权向基层延伸：多元化解消费纠纷，织密维权网，2025年全省市场监管系统为消费者挽回经济损失6600余万元；推动12315与12345深度融合，2025年通过平台受理投诉举报咨询40万余件，提升维权效能；规范市场交易秩序，开展“守护消费”铁拳行动，2025年全省共查办各类案件3.58万余起，罚没2.5亿余元，坚持对违法行为“零容忍”。
　　针对我省8个市密集出台遏制职业举报索赔相关规定的问题，省市监局12315投诉举报指挥中心相关负责人表示，部分职业索赔人通过夹带、调包等手段制造经营者违法假象，恶意索赔甚至敲诈勒索，严重扰乱市场秩序、挤占行政资源。2025年全省12315平台已立案案件中，投诉举报超百次的有10多人，超50次的有40多人，超20次的近200人。为破解这一顽疾，我省8个市联合多部门相继出台相关规范性文件，形成鲜明山西特色。值得一提的是，为推动规定落地见效，我省将从五方面发力：强化执法能力建设，加强业务培训，提升处置能力；建立容错机制，深化部门联合规制，推进免罚清单实施，加强经营者普法宣传；依法处置恶意投诉举报，对恶意索赔行为不予受理，建立异常名录；加强综合治理，引导经营者防范风险，规劝职业索赔人依法维权；尝试智能应用，构建智能指标模型，精准画像恶意投诉举报人，从根本上根治顽疾。
　　2026年是“十五五”规划开局之年，省消协将重点开展五方面工作：强化宣传教育与消费引导，以“3·15”为契机开展线上线下宣传，针对重点群体普及维权知识；推进消费环境优化与社会监督，关注直播电商、预付式消费等乱象，开展专项监督并曝光典型案例；加强组织与专业能力建设，结合省消协第四届理事会换届，完善机制、优化律师团结构，推进基层组织建设；提升维权服务效能，优化投诉处理机制，推广智慧315和“消费查”平台，扩大无理由退货覆盖面；举办金秋购物节，展销山西名优特新产品，助力乡村消费品质升级。