山西省中医院门诊部主任 马燕
共享优质医疗资源 百姓得实惠
简介
马燕 女，党员，主任护师，本科学历，现任山西省中医院门诊部主
任、山西省中医院护理部副主任。担任山西省医院协会门急诊管理专业委员会副主任委员,山西省护理学会门诊专业委员会副主任委员。
主持省级科研课题一项，参与省级科研课题多项，发表论文多篇。荣获山西省巾帼建功标兵、个人三等功等多项荣誉。
本报记者 王钰钦 文/图
近日，我省通报表扬了中医药系统2018—2020年改善医疗服务先进典型。其中，山西省中医院门诊部主任马燕以远程医疗制度和优质高效中医服务为核心，实施“方便看中医”行动举措成效突出，被国家中医药管理局表彰为“改善医疗服务示范个人”。
马燕在担任门诊部主任期间，坚持以病人为中心的服务理念，始终把满足患者的需求放在工作的首位，将耐心、细心、热心、责任心贯穿在整个工作中，用全部热情对待所接触的每一名患者，学会换位思考，把患者的困难当做最重要的事情来解决。
系列举措提升就医感受
2017年，山西省中医院门诊大楼投入使用，马燕被任命为门诊部主任，从走上新岗位的第一天起，她就开始深入一线，梳理门诊流程，调研门诊现状及患者需求，查找门诊工作短板，一个月内加班加点，对整理出的六方面20项问题，通过制度、技术、流程对门诊工作进行了大幅度的改进。为了规范职工工作行为，她还制定了《门诊绩效考核制度》《门诊患者满意度调查制度》《分诊、导诊人员服务规范》等十五项工作制度，改革了多项工作流程。
山西省中医院年门诊量近100万人次，日门诊量平均有近4000人次，患者加上陪同者，门诊常常是人满为患，患者三长一短（挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队、看病时间短）现象严重，为了改善患者就医体验，马燕提出：“我们要打造有温度的服务模式，使患者在我院没有熟人胜有熟人”。她和她的团队从患者需求出发，设立专病门诊、多学科综合门诊、流动导医岗、提供患者诊间解说、变门诊8小时工作制为10小时工作制、投入共享轮椅、设立快递服务、设立医护沟通群、设志愿者服务台、开通军人优先、计划生育特困绿色通道，使诊疗流程、就诊秩序和就医环境得到了明显改善。
为了减少患者排队时间，他们优化了门诊服务流程，开通了门诊电子化病历，推广了门诊预约挂号，在原有十余种预约挂号方式的基础上增加碎片预约、当天预约，有效实现了一站式、分时段精准预约，使患者能自主选择就医时间，无须长时间排队候诊，同时全面开展门诊二次报到、诊间缴费，真正做到了让信息多跑步，让病人少走路。
为了方便外地患者就医，马燕协调医院16个专业的36位医师上线远程门诊，让患者在家就能得到中医院专家的诊治。远程预约服务，满足患者自行选择信任的专家，在就诊过程中，可根据病情邀请多个专家会诊，满足了患者的就医需求。一系列的举措，使患者在公立医院感受到了私立医院的服务，就医感受明显改善。
“助老服务站”温暖老年患者
信息化的时代，智能技术的使用成了患者就诊中必不可少的环节，从挂号到缴费，无一不是用手机在操作。信息技术的发展为看病就医提供了便利，却也让一些老年人遭遇了“被高科技抛弃”的尴尬。
山西省中医院就诊患者中老年人占30%至40%，老年人不会运用智能技术，在哪儿取号？怎么挂号？怎么自助缴费？做检查怎么预约？科室怎么走？怎么租轮椅……马燕说，常常有满头白发、拄着拐杖的老人们颤颤巍巍地从口袋里拿出自己的手机，迷茫地看着屏幕上的文字，无所适从，严重影响了他们的就医体验，增加了他们的就医环节和在院时间。为了解决高科技设备给老人带来的困扰，她带领科室其他成员整合服务资源、拓展服务内容，在每个楼层成立了“助老服务站”，服务项目包括：手机指导、帮助挂号、咨询分诊、租用轮椅、手机缴费、药品邮寄、检查结果邮寄、病历本填写、健康宣教等。自从“助老服务站”成立，老人们再也不用为不会挂号、不会租轮椅、不会自助缴费而发愁，让老年人享受到了更多看得见、摸得着的服务。
偏远地区的老百姓，看病最大的难题就是来省城就医摸不清方向，找不到医生，产生的路费、餐饮费、住宿费、误工费也是一大笔支出。前不久，垣曲县古城镇谭家乡的贫困户张淑琴被当地县医院诊断为“慢性肾衰竭”，主管医生建议到省城三甲医院接受进一步诊疗，可遥远的路途、各种花销，以及无人陪伴，让张淑琴望而却步，看病一拖再拖。县医院的医生了解情况后，推荐她使用了山西省中医院远程诊疗平台，原本想着就在县中医院保守治疗的张淑琴，没想到通过远程会诊平台，就请到了省城的大专家为她看病，不但省下了部分开销，病情也很快就得到了控制，她激动得直说“遇到了好时候”。
足不出户共享优质资源
据悉，医院门诊部接管远程医疗中心以来，积极推进远程诊疗工作，先后与五寨、平定、平遥、垣曲等地的63家基层医院构建起远程会诊平台，同时将一个会诊中心扩建成两个会诊中心，精心选拔肿瘤科、心病科等16个科室能力强、技术精的36名优秀人才参与会诊工作。目前为止，已为千余名像张淑琴一样的患者进行了诊疗，实现了基层老百姓不用长途跋涉、不用花大价钱就能在家门口看专家，缓解了老百姓“看病难，看病贵”等问题。
“远程门诊给基层医疗机构帮了大忙！”说起远程诊疗的好处，绛县中医院薛燕燕医生感受颇深：“以前县里的患者如果想去省城看病，不但需要承担交通费、食宿费和误工费等各种就医成本，还有可能因为路程耽搁，影响疾病诊断，延误治疗时间，增加患者的痛苦。现在，患者不用出门就可以共享山西省中医院优质的医生资源，能够和专家探讨病情，对我们基层中医来说，也是很好的提升业务能力的机会。”
“一项项的便民举措，得到了老百姓的赞扬，也扩大了医院的影响力，先后有多家媒体对我们的工作进行了报道。2020年门诊量创历史新高，患者的满意就是对我们工作最大的认可，改善医疗服务，我们一直在行动！”马燕说。
马燕作为一名共产党员，始终以高度负责的政治责任感和强烈的事业心切实抓好每项工作，始终以优秀共产党员的标准严格要求自己，在工作中敢于担当、敢于负责、不谋私利、踏实做事，用实际行动诠释着一个普通医务工作者的情怀、一个共产党员的忠诚与责任。
马燕 女，党员，主任护师，本科学历，现任山西省中医院门诊部主
任、山西省中医院护理部副主任。担任山西省医院协会门急诊管理专业委员会副主任委员,山西省护理学会门诊专业委员会副主任委员。
主持省级科研课题一项，参与省级科研课题多项，发表论文多篇。荣获山西省巾帼建功标兵、个人三等功等多项荣誉。
本报记者 王钰钦 文/图
近日，我省通报表扬了中医药系统2018—2020年改善医疗服务先进典型。其中，山西省中医院门诊部主任马燕以远程医疗制度和优质高效中医服务为核心，实施“方便看中医”行动举措成效突出，被国家中医药管理局表彰为“改善医疗服务示范个人”。
马燕在担任门诊部主任期间，坚持以病人为中心的服务理念，始终把满足患者的需求放在工作的首位，将耐心、细心、热心、责任心贯穿在整个工作中，用全部热情对待所接触的每一名患者，学会换位思考，把患者的困难当做最重要的事情来解决。
系列举措提升就医感受
2017年，山西省中医院门诊大楼投入使用，马燕被任命为门诊部主任，从走上新岗位的第一天起，她就开始深入一线，梳理门诊流程，调研门诊现状及患者需求，查找门诊工作短板，一个月内加班加点，对整理出的六方面20项问题，通过制度、技术、流程对门诊工作进行了大幅度的改进。为了规范职工工作行为，她还制定了《门诊绩效考核制度》《门诊患者满意度调查制度》《分诊、导诊人员服务规范》等十五项工作制度，改革了多项工作流程。
山西省中医院年门诊量近100万人次，日门诊量平均有近4000人次，患者加上陪同者，门诊常常是人满为患，患者三长一短（挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队、看病时间短）现象严重，为了改善患者就医体验，马燕提出：“我们要打造有温度的服务模式，使患者在我院没有熟人胜有熟人”。她和她的团队从患者需求出发，设立专病门诊、多学科综合门诊、流动导医岗、提供患者诊间解说、变门诊8小时工作制为10小时工作制、投入共享轮椅、设立快递服务、设立医护沟通群、设志愿者服务台、开通军人优先、计划生育特困绿色通道，使诊疗流程、就诊秩序和就医环境得到了明显改善。
为了减少患者排队时间，他们优化了门诊服务流程，开通了门诊电子化病历，推广了门诊预约挂号，在原有十余种预约挂号方式的基础上增加碎片预约、当天预约，有效实现了一站式、分时段精准预约，使患者能自主选择就医时间，无须长时间排队候诊，同时全面开展门诊二次报到、诊间缴费，真正做到了让信息多跑步，让病人少走路。
为了方便外地患者就医，马燕协调医院16个专业的36位医师上线远程门诊，让患者在家就能得到中医院专家的诊治。远程预约服务，满足患者自行选择信任的专家，在就诊过程中，可根据病情邀请多个专家会诊，满足了患者的就医需求。一系列的举措，使患者在公立医院感受到了私立医院的服务，就医感受明显改善。
“助老服务站”温暖老年患者
信息化的时代，智能技术的使用成了患者就诊中必不可少的环节，从挂号到缴费，无一不是用手机在操作。信息技术的发展为看病就医提供了便利，却也让一些老年人遭遇了“被高科技抛弃”的尴尬。
山西省中医院就诊患者中老年人占30%至40%，老年人不会运用智能技术，在哪儿取号？怎么挂号？怎么自助缴费？做检查怎么预约？科室怎么走？怎么租轮椅……马燕说，常常有满头白发、拄着拐杖的老人们颤颤巍巍地从口袋里拿出自己的手机，迷茫地看着屏幕上的文字，无所适从，严重影响了他们的就医体验，增加了他们的就医环节和在院时间。为了解决高科技设备给老人带来的困扰，她带领科室其他成员整合服务资源、拓展服务内容，在每个楼层成立了“助老服务站”，服务项目包括：手机指导、帮助挂号、咨询分诊、租用轮椅、手机缴费、药品邮寄、检查结果邮寄、病历本填写、健康宣教等。自从“助老服务站”成立，老人们再也不用为不会挂号、不会租轮椅、不会自助缴费而发愁，让老年人享受到了更多看得见、摸得着的服务。
偏远地区的老百姓，看病最大的难题就是来省城就医摸不清方向，找不到医生，产生的路费、餐饮费、住宿费、误工费也是一大笔支出。前不久，垣曲县古城镇谭家乡的贫困户张淑琴被当地县医院诊断为“慢性肾衰竭”，主管医生建议到省城三甲医院接受进一步诊疗，可遥远的路途、各种花销，以及无人陪伴，让张淑琴望而却步，看病一拖再拖。县医院的医生了解情况后，推荐她使用了山西省中医院远程诊疗平台，原本想着就在县中医院保守治疗的张淑琴，没想到通过远程会诊平台，就请到了省城的大专家为她看病，不但省下了部分开销，病情也很快就得到了控制，她激动得直说“遇到了好时候”。
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据悉，医院门诊部接管远程医疗中心以来，积极推进远程诊疗工作，先后与五寨、平定、平遥、垣曲等地的63家基层医院构建起远程会诊平台，同时将一个会诊中心扩建成两个会诊中心，精心选拔肿瘤科、心病科等16个科室能力强、技术精的36名优秀人才参与会诊工作。目前为止，已为千余名像张淑琴一样的患者进行了诊疗，实现了基层老百姓不用长途跋涉、不用花大价钱就能在家门口看专家，缓解了老百姓“看病难，看病贵”等问题。
“远程门诊给基层医疗机构帮了大忙！”说起远程诊疗的好处，绛县中医院薛燕燕医生感受颇深：“以前县里的患者如果想去省城看病，不但需要承担交通费、食宿费和误工费等各种就医成本，还有可能因为路程耽搁，影响疾病诊断，延误治疗时间，增加患者的痛苦。现在，患者不用出门就可以共享山西省中医院优质的医生资源，能够和专家探讨病情，对我们基层中医来说，也是很好的提升业务能力的机会。”
“一项项的便民举措，得到了老百姓的赞扬，也扩大了医院的影响力，先后有多家媒体对我们的工作进行了报道。2020年门诊量创历史新高，患者的满意就是对我们工作最大的认可，改善医疗服务，我们一直在行动！”马燕说。
马燕作为一名共产党员，始终以高度负责的政治责任感和强烈的事业心切实抓好每项工作，始终以优秀共产党员的标准严格要求自己，在工作中敢于担当、敢于负责、不谋私利、踏实做事，用实际行动诠释着一个普通医务工作者的情怀、一个共产党员的忠诚与责任。