山西12345“一条热线管便民”
本报记者 孟绍毅
“针对我省各级政务热线号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差等突出问题，省委、省政府决定实施‘一条热线管便民’改革，在全省推行统一的政务服务热线。建立全省统一的‘12345’政务服务热线平台，打造‘一号对外’的政府‘总客服’。”
7月22日上午，省政府新闻办举行新闻发布会。省行政审批服务管理局党组成员、省政务服务中心党组书记、主任王拥军，省政务服务中心党组成员、副主任刘新才，太原市人民政府便民热线办公室主任代铭贤，介绍我省整合建设12345热线有关情况并回答记者提问。
正式施行
经省长办公会议、省委深改委会议审议通过，《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》和 《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》于今年7月7日正式施行。
《实施方案》主要明确了全省12345热线整合建设的主要任务、运行机制、责任分工、实施步骤和保障措施。
《办法》共分为6章33条，由总则、热线管理、事项办理、考核督办、责任追究和附则六部分组成，对各级12345热线受理、答复、转办、督办、反馈、回访、考核、问责等全流程各环节操作规范提出了明确要求。
“一站式服务”
“12345政务服务热线通过整合，解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通政府的窗口，使群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，为群众提供‘一站式服务’。”王拥军介绍说。
同时，通过整合建设12345政务服务热线，改革职能部门对群众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，由12345热线统一行使受理、督办、回访、考核等职责，各职能部门行使办理、反馈职责，实现了热线职能优化重组，提高了服务质量，保障了群众诉求的及时解决。
此外，12345政务服务热线通过汇聚全省热线数据资源，进行大数据智能分析，形成专报，使各级政府及时了解社会热点，对于解决民生问题，掌握舆情动态，应对突发事件，优化营商环境，都有重要意义。
“一号对外”
《实施方案》中明确了12345热线按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。
“通过直接合并、来电转移和并行接听三种方式进行热线整合，并逐步构建起12345‘一号对外’的热线服务体系。”刘新才说。
另据介绍，《办法》第十二条和第十三条明确了热线受理和不受理的范围。除了非我省行政管辖权范围内的事项；涉及人身、财产安全，应通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及军队、武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等方面的事项；信息要素不全、内容不明确的等，共7类事项不予受理，其他事项均在受理范围。
“一号响应”
省级12345政务服务热线正式开通后，由太原市负责做好热线的接听、派单、回访、知识库建设等工作，受理事项涉及全省其他10个地市和省级49个部门。
“截至目前，热线共受理市民来电12967件，整体运行情况良好。其中，转接地市7151件，当场解答2817件，三方通话15件，转交省级相关单位办理2984件。下一步，我们将在省行政审批服务管理局的指导下，进一步优化和完善各种流程和制度，加强平台管理，提升服务水平，加快转办效率，强化监督考核，确保12345热线省市共建平台高效平稳有序运行，实现‘一条热线管便民’的工作目标。”代铭贤介绍说。
“下一步，我们将进一步深化热线整合，扩大整合范围，拓展服务内容，并完善热线管理制度、积极开展大数据智能统计分析，加快推进全省12345政务服务热线整合建设，切实解决群众诉求，实现群众诉求“一号响应”，强化热线运行管理，确保改革任务落地见效。进一步畅通我省政民互动渠道、推进服务型政府建设、打造‘六最’营商环境、提升人民群众获得感和满意度。”王拥军说。
“针对我省各级政务热线号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差等突出问题，省委、省政府决定实施‘一条热线管便民’改革，在全省推行统一的政务服务热线。建立全省统一的‘12345’政务服务热线平台，打造‘一号对外’的政府‘总客服’。”
7月22日上午，省政府新闻办举行新闻发布会。省行政审批服务管理局党组成员、省政务服务中心党组书记、主任王拥军，省政务服务中心党组成员、副主任刘新才，太原市人民政府便民热线办公室主任代铭贤，介绍我省整合建设12345热线有关情况并回答记者提问。
正式施行
经省长办公会议、省委深改委会议审议通过，《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》和 《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》于今年7月7日正式施行。
《实施方案》主要明确了全省12345热线整合建设的主要任务、运行机制、责任分工、实施步骤和保障措施。
《办法》共分为6章33条，由总则、热线管理、事项办理、考核督办、责任追究和附则六部分组成，对各级12345热线受理、答复、转办、督办、反馈、回访、考核、问责等全流程各环节操作规范提出了明确要求。
“一站式服务”
“12345政务服务热线通过整合，解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通政府的窗口，使群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，为群众提供‘一站式服务’。”王拥军介绍说。
同时，通过整合建设12345政务服务热线，改革职能部门对群众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，由12345热线统一行使受理、督办、回访、考核等职责，各职能部门行使办理、反馈职责，实现了热线职能优化重组，提高了服务质量，保障了群众诉求的及时解决。
此外，12345政务服务热线通过汇聚全省热线数据资源，进行大数据智能分析，形成专报，使各级政府及时了解社会热点，对于解决民生问题，掌握舆情动态，应对突发事件，优化营商环境，都有重要意义。
“一号对外”
《实施方案》中明确了12345热线按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。
“通过直接合并、来电转移和并行接听三种方式进行热线整合，并逐步构建起12345‘一号对外’的热线服务体系。”刘新才说。
另据介绍，《办法》第十二条和第十三条明确了热线受理和不受理的范围。除了非我省行政管辖权范围内的事项；涉及人身、财产安全，应通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及军队、武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等方面的事项；信息要素不全、内容不明确的等，共7类事项不予受理，其他事项均在受理范围。
“一号响应”
省级12345政务服务热线正式开通后，由太原市负责做好热线的接听、派单、回访、知识库建设等工作，受理事项涉及全省其他10个地市和省级49个部门。
“截至目前，热线共受理市民来电12967件，整体运行情况良好。其中，转接地市7151件，当场解答2817件，三方通话15件，转交省级相关单位办理2984件。下一步，我们将在省行政审批服务管理局的指导下，进一步优化和完善各种流程和制度，加强平台管理，提升服务水平，加快转办效率，强化监督考核，确保12345热线省市共建平台高效平稳有序运行，实现‘一条热线管便民’的工作目标。”代铭贤介绍说。
“下一步，我们将进一步深化热线整合，扩大整合范围，拓展服务内容，并完善热线管理制度、积极开展大数据智能统计分析，加快推进全省12345政务服务热线整合建设，切实解决群众诉求，实现群众诉求“一号响应”，强化热线运行管理，确保改革任务落地见效。进一步畅通我省政民互动渠道、推进服务型政府建设、打造‘六最’营商环境、提升人民群众获得感和满意度。”王拥军说。