日期查询:2023年01月05日

96518“不打烊”“疫”呼即应暖心房

  本报记者 高静 通讯员 赵春晓
  
   96518客服中心是山西农信客服热线人工服务咨询受理窗口。新冠疫情防控措施调整以来,面临坐席人员不足、线上受理业务剧增的多重压力,客服中心迅速调度有限资源,紧密团结、相互补位,切实保障全省农信客户服务工作的正常运转。
   2022年12月以来,该客户服务中心共受理客户服务41.71万人次,环比增长26.5%,日均服务客户2.32万人次,较2022年日均值增长24.85%。其中,语音服务31.48万人次,环比增长16.48%,互联网在线服务10.23万人次,环比增长72.06%。
   客服中心第一时间启动疫情防控应急预案,为部分身体不适的客服人员开通远程权限,进行居家办公,并灵活调整人员现场坐席及远程居家坐席排布,保障服务不断档。针对紧急或疑难业务情况,在原有工单流转的基础上,有效利用企业微信等线上平台,通过统一业务管理与沟通,全力保障客户服务业务的连续性。
   此外,主动收集各营业网点因疫情影响营业变动情况,做好疫情期间客户线上业务咨询及办理的服务保障工作,引导客户通过网上银行、手机银行以及自助银行等渠道办理业务,同时对客户急需线下办理的业务诉求启动应急机制,积极与市、县级机构对接人协调沟通,确保客户诉求及时解决。